航班有终点服务无止境 厦航再度斩获大奖

信息来源: 日期: 2012-11-30 点击:1268 打印

 

11月18日下午,北京人民大会堂新闻发布厅座无虚席,来自全国300多家企业代表共同见证了2012年(第三届)全国服务业公众满意度专项调研新闻发布暨金典奖颁奖盛会。厦门航空一举得到“中国航空优质服务公众满意最佳典范品牌”及“中国航空服务业最具社会责任感杰出企业”两项殊荣,成为全场瞩目的焦点。

 

本次年度盛典大会由《经济》杂志社、经济日报社、中国商报社、中国贸易报社、全国商报联合会、中国国际经济技术合作促进会市场调研中心、中国经济创新发展联盟共同主办。人民日报、新华社、中央电视台等几十家中央新闻单位全程进行了现场报道。以“见证�品牌的力量”为主题的全国服务业公众满意度专项调研活动旨在全面梳理、盘点服务行业中最具影响力的品牌,深度挖掘企业成功经验,为行业发展提供学习标杆。

 

链条化、整体化、国际化的“厦航式服务”

 

多年来,厦航一直高度重视服务工作,纵观厦航发展历史,有关服务理念与工作实践始终贯穿在厦航运营工作的整个链条上。从营销、地面、客舱、餐食等,厦航始终将旅客摆在工作的中心位置,将服务细节贯穿始终,赢得了广泛赞誉。特别是空地一体式服务链无缝对接,一直是厦航所倡导并认真贯彻的重要服务理念。

 

厦航从来不是就服务论服务,而是一贯站在工作全局上,打破部门壁垒,将服务视为不可分割的整体,视为企业赖以生存的先决条件之一。就服务旅客而言,厦航只有分工不同,绝无理念的差异。“领导为员工服务、机关为基层服务、地面为空中服务、全员为旅客服务”深刻阐明了这一观念。

 

2011年,“厦航式服务”被福建省委省政府立为服务标杆,但这对于厦航来说仅仅只是万里长征的第一步。真正要在中国民航立足乃至走出国门,就必须要将眼光进一步投向国际一流航空运输企业。加入天合联盟,不仅意味着厦航航线网络向国际延伸,更有服务全面与国际接轨的要求;不仅要飞出去,还要飞进去,深入到航点所及地的航空市场,接纳当地文化与风俗,在迈向“独具特色,顾客首选,亚太一流”目标的征途中,脚踏实地的前进。

 

上述厦航服务的链条化、整体化和国际化正是现代服务企业发展壮大的不可或缺条件,是传统服务产业转型升级的必然要求,也是厦航不断持续完善自我的三大抓手。

 

 以旅程满意为宗旨,全面提升服务品质

 

厦航董事长兼总经理车尚轮曾强调:“我们在追求服务品质提升的同时,不能把服务最根本的目的丢掉。让旅客对所选旅程感到满意,是航空服务的根本目的,要把握住这个目的,从培训到管理、从带教到考核、从源头到细节等方方面面出发做好服务工作。”这深刻揭示了民航运输企业的服务宗旨。围绕这一宗旨,窗口服务部门根据厦航党委书记张群治提出的厦航式十大服务,不断细化、规范了工作准则,有力地、较全面地提升了服务品质。

 

提升服务品质的关键在两大方面,一是细节服务,二是高端服务。当旅客在客舱里听到广播祝福自己生日快乐,这样的惊喜肯定是溢于言表的,这就是细节。粗线条的服务可以满足旅客的基本出行需求,但细节服务才能真正勾勒出承运人的个性特征,而这正是航空运输企业重要的核心竞争力之一,是受到旅客赞誉的关键所在。

 

这几年,厦航大手笔投入头等舱改造、休息室升级,在高端服务方面做足了功夫。11月21日,按照天合联盟统一规划,厦航还在入盟当日推出“天合优享”服务计划。其中厦门、郑州、福州、香港、首尔作为第一批开展“天合优享”项目的航站,为高价值旅客提供优先购票、值机、行李托运、安检、登机等快速、便捷、无缝化的旅行通道。之后,还将有第二批10个、第三批15个航站开展该项目,力争于厦航入盟一周年纪念日前达到在所有定期航班的航站实施“天合优享”项目。

 

“航班有终点,服务无止境”,这一语道破了厦航在狠抓服务品质工作道路上的谦逊而奋进的姿态,也是厦航屡获殊荣却始终保持清醒头脑的内因。

 

共同推动全国服务行业发展水平

 

从以往旅客话民航数次勇夺第一,到近两年在各类公众测评中斩获殊荣,再到国家有关部委办及地方政府给予的高度评价,均显示出厦航服务水平整体实力的不断提升。以敞亮的胸襟参与社会公众机构的评奖,特别此次参与全国服务公众满意度专项调研活动,厦航可以时刻知道自身在全行业、在服务产业中所处的位置,可以不断的知晓存在的差距,可以与外界分享心得和经验,同时也显示出厦航对自身服务工作的科学认识,对自身服务品牌的信心满怀。

 

厦航副总经理赵东经常提到:“行行都是服务业,环环都是服务链,人人都是服务者,作为一家富有社会责任感的企业,厦航也应积极融入社会服务大体系中来,共同推动全国服务行业整体水平提升。”受公司委托,代表厦航受领前述两项大奖的厦航地面服务保障部陈劲松总经理,在面对媒体镜头和记者提问时着重强调:“厦航获奖不重要,关键是作为中国民航业的一份子,愿意积极参与到服务行业的品牌建设工作中,并与社会各界一道共同推动全国服务行业的发展水平,同时接受公众与媒体的监督,”有力地向社会传递了厦航服务品质与服务胸怀的正能量,并与大会举办的初衷不谋而合。

 

党的十八大报告中明确指出,“要加快传统产业转型升级,推动服务行业特别是现代服务行业发展壮大”。对新形势下实现什么样的发展、怎样发展等重大问题作出了新的科学回答,对我国服务业的发展具有重大现实意义和深远历史意义,也为厦航的服务工作指明了发展方向。每一次获得荣誉,厦航均视为一个新的开端,全体厦航干部职工正在公司领导班子带领下,以更加开阔的视野,更加充沛的激情深入贯彻党的十八大精神,勤勉工作,扎实迈向航空服务产业的新征程